Gateway GSM Terminal Wireless SATADOM IP Card ATA GSM Card GSM Gateway SIMBank GSM IPPBX Tracking IPPhone GSM Modem Headset Telesale ContactCenter VoIPCard ATA Software GSM Gateway Tracker Gateway Gateway IPPhone CallCenter Video Conference ContactCenter Lotus

Call Center TVCTI

 Call Center TVCTI
 Call Center TVCTI  Call Center TVCTI  Call Center TVCTI  Call Center TVCTI  Call Center TVCTI  Call Center TVCTI  Call Center TVCTI  Call Center TVCTI  Call Center TVCTI  Call Center TVCTI  Call Center TVCTI  Call Center TVCTI  Call Center TVCTI  Call Center TVCTI  Call Center TVCTI
Thương hiệu: Lotus
Mã sản phẩm: Call center TVCTI
Sẵn sàng: Còn hàng
Giá: 0đ
Phí đưa hàng: 0đ
Số lượng:  
   - Hoặc -   

TVCTI là hệ thống quản lý tương tác đa kênh (Phone, Fax, SMS, Email, VoiP, Chat, Website…) trong nội bộ doanh nghiệp (hay thuê ngoài) cho phép thực hiện những dịch vụ quản lý yêu cầu với lưu lượng lớn như trả lời yêu cầu từ bên ngoài và yêu cầu từ bên trong (ví dụ telemarketing). Contact Center hiện đại sử dụng công nghệ Computer Telephony Integration (CTI) và Automatic Call Distribution (ACD).

Hệ thống TVCTI là một loại ứng dụng Call/Contact Center cho phép doanh nghiệp triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng, toll free, hotline, 1080, cung cấp thông tin kinh tế, kỹ thuật, bán hàng cho khách hàng thông qua hộp thư thoại & giao dịch viên, tư vấn trực tuyến, nghiên cứu thị trường, dịch vụ thư ký, tra cứu cước, dịch vụ trò chơi giải trí qua điện thoại …

Nhóm khách hàng chính bao gồm các tổ chức cung cấp dịch vụ công cộng (điện, nước, bưu điện, ngân hàng, bảo hiểm…), tiếp thị trực tiếp, các bộ phận dịch vụ khách hàng (customer service) của nhiều loại hình tổ chức, hỗ trợ kỹ thuật (helpdesk) & telemarketing…

 

 

 

 

NHỮNG TÍNH NĂNG TRONG

HỆ THỐNG CONTACT CENTER TVCTI

Tính năng cơ bản

  • Họat động 24/7
  • Giao diện tiếng Việt, Anh, Trung quốc
  • Hỗ trợ các lọai báo hiệu Co-Line, TDM, SS7, R2/MFC
  • Kết nối IP, TDM, Skype (mua license)
  • Tích hợp được với hệ thống điện thoại VoIP sẵn có trên thị trường theo các chuẩn IAX2, SIP, MGCP, H323
  • Hệ điều hành: Enterprise linux 4 Update 5

Chức năng tổng đài PBX

  • Chức năng đầy đủ của một tổng đài địên thoại PBX
  • Thực hiện gọi ra (outbound), nhận cuộc gọi vào (inbound)
  • Chuyển cuộc gọi, call foward, call forward when busy, call forward when unavailable,...
  • Rước cuộc gọi (call pickup)
  • Pack cuộc gọi
  • Nhạc chờ khi đợi trả lời cuộc gọi

Chức năng nâng cao của tổng đài PBX

  • Chỉ tính cước cuộc gọi khi cuộc gọi đã được chuyển đến giao dịch viên (giống như tính cước của 1080)
  • Tự động phân lọai thọai, Fax
  • Chuyển văn bản fax đã nhận sang email
  • Đàm thoại nhiều người cùng lúc (conference)
  • Chuyển cuộc gọi tay ba (cả 03 người cùng nói chuyện)
  • Giành cuộc gọi (giành cuộc gọi khi đang đàm thọai)
  • Giám thính cuộc gọi (Người quản trị nghe cuộc gọi đang đàm thọai)
  • Máy nhánh tự ghi âm khi đàm thọai
  • Quản trị ghi âm cuộc gọi qua màn hình web
  • Tự động ghi âm tất cả các điện thọai viên
  • Nhận phím bấm DTMF
  • Nhận bấm phím DTMF và dịch thành chữ (tương như như nhắn tin SMS trên điện thọai di động)
  • Ghi âm chỉ một vài điện thọai viên cụ thể

Điện thọai viên tương tác các chức năng tổng đài PBX qua web

  • Chuyển cuộc gọi
  • Ghi âm cuộc gọi
  • Đàm thọai nhiều người cùng lúc (conference)
  • Xem, nghe hộp thư thọai của máy nhánh
  • Xem cước
  • Thực hiện gọi, nhận cuộc gọi từ web

Tính năng ngăn chặn cuộc gọi, định tuyến cuộc gọi

Hiện nay, một số trung tâm dịch vụ khách hàng thường gặp phải vấn đề sau:

  • Điện thọai quấy rối
  • Dãy số khách hàng không thể thu cước
  • Số điện thọai lãnh đạo chưa có ưu tiên
  • ...

Tính năng của hệ thống cho phép định tuyến theo số khách hàng hoặc dãy số khách hàng khi gọi vào hệ thống, ví dụ:

  • Số điện thọai nhà lãnh đạo, khi gọi vào hệ thống, tự động chuyển đến máy nhánh của lãnh đạo
  • Dãy số khách hàng ở đà nẵng (hoặc tỉnh bất kỳ, khi gọi vào hệ thống, tự động chuyển đến nhân viên trực ở đà nẵng)
  • Những số điện thọai quấy rối, khi gọi vào hệ thống, sẽ nghe những thống báo cho biết không nên gọi vào quấy rối nữa
  • Những số khách hàng có ưu tiên cao, khi gọi vào hệ thống sẽ được gặp nhân viên tư vấn cao cấp

Tính năng phân phối cuộc gọi ACD

  • Phân phối cuộc gọi theo hàng đợi (ACD)
  • Nhạc chờ MP3
  • Chia nhiều nhóm hàng đợi dựa trên việc nhận diện số gọi đến, ví dụ 1080, 1088, 119, 116,…
  • Chia nhiều cách để đổ chuông
  • Tuyến tính
  • Quay vòng
  • Phân phối đều
  • Cho người rỗi nhất
  • Theo mức ưu tiên
  • Điện thoại viên giải quyết được nhiều cuộc gọi nhất trong cùng khoảng thời gian
  • Điện thoại viên xử lý cuộc gọi hiệu quả nhất
  • Điện thoại viên được khách hàng yêu thích nhất
  • Điện thoại viên có giọng truyền cảm nhất
  • Điện thoại viên có kỹ năng xử lý tình huống giỏi nhất
  • Định tuyến số gọi vào thông minh
  • Mỗi điện thọai viên có thể thuộc nhiều hàng đợi

Chuẩn tương thích

  • Hỗ trợ các chuẩn VoIP: SIP, IAX, TAPI
  • Ứng dụng SoftPhone, tích hợp với URL popup, CRM
  • Hỗ trợ tất cả các dòng IP Phone có các chuẩn như trên trong thị trường
  • Kèm theo softphone, thay thế IP Phone
  • Dữ liệu hệ thống sử dụng MySQL Server 5.0.1
  • Giao tiếp với MS SQL Server 2000/2005/2008
  • Giao tiếp với Oracle trên Linux/Windows

Tương tác với ứng dụng ngòai

  • Dễ dàng nâng cấp, mở rộng (có khả năng lập trình lại bằng perl, c)
  • Tích hợp với outlook
  • Hiện thị tại systray của Windows
  • Popup khi có cuộc gọi đến
  • Tích hợp với outlook
  • Tự động popup khi có cuộc gọi vào, thiết lập cuộc gọi
  • Tích hợp với CRM
    • Quản lý inbound/outbound
    • Có thể tùy biến CRM
  • Tích hợp với technical help desk
  • Kết hợp với website quản trị thông tin sản phẩm
  • Quản trị FAQ
  • Quản trị IM
  • Quản trị Sale, Dealer,...
  • Quản trị sản phẩm, giá, tính năng
  • Forum cho người dùng
  • Quản trị bugs tracking
  • Quản trị các thông tin khác
  • Tích hợp với Desktop agent
  • Popup dữ liệu thông tin khách hàng khi có cuộc gọi đến
  • Tích hợp với các ứng dụng xây dựng sẵn
  • Lưu thông tin đàm thọai

Tính năng hộp tin (IVR)

  • Phát âm thanh MP3 và WAV, GSM
  • Cung cấp hộp thư thông tin, tương tác giọng nói qua phím bấm
  • Cung cấp thông tin kinh tế, kỹ thuật, bán hàng thông qua hộp thư thoại & giao dịch viên
  • Cung cấp cơ chế tương tác dữ liệu từ xa qua web, qua giao thức webservices. Ví dụ, cung cấp giá sách sau khi nhập vào số ISBN
  • Kịch bản thông tin được thiết kế theo IVR (tương tác hệ thống bằng giọng nói), cho phép thay đổi dễ dàng và trực quan
  • Màn hình tạo IVR trực quan, mềm dẻo
  • Tương tác giữa IVR và giao dịch viên
  • Tương tác giữa IVR và ứng dụng

Tổng hợp tiếng việt (text to speech)

  • Truy cập dữ liệu hiện có của bưu điện và chuyển đổi thành âm thanh, ví dụ: ứng dụng tìm địa chỉ dựa trên số điện thoại
  • Tổng hợp theo từ điển, cung cấp khỏang 4000 từ tiếng việt)
  • Tổng hợp theo âm tiết (mua thêm license)

Tương tác với khách hàng qua web, mail, chat

  • Web call (khách hàng có thể thực hiện cuộc gọi đến nhân viên thông qua trang web của công ty)
  • Click to call (web call back), khi khách hàng chọn callme, hệ thống tự động thiết lập cuộc gọi từ nhân viên đến khách hàng
  • Khách hàng tương tác qua skype (mỗi kênh skype có license khỏang 60 USD)
  • Tương tác với hệ thống bugs tracking
  • Có thể tích hợp với chat, mail, SMS

Quản trị hệ thống

  • Giao diện đồ họa Web cho tất cả các ứng dụng
  • Chỉnh sửa các thông số mạng của hệ thống
  • PC của agent, giám sát viên, quản trị,… có thể trao đổi thông tin, tra cứu thông tin và truy cập CSDL thông qua mạng LAN
  • Cho phép tích hợp đa phương tiện (web, internet integration…)
  • Stop, restart lại hệ thống
  • Start, Stop, restart lại ứng dụng
  • Quản lý hệ thống dưa trên việc phân nhóm sử dụng và quyền truy cập, quyền cao nhất là admin quyền thấp nhất là user, chỉ có thể xem hạn chế thông tin
  • Màn hình giám sát thể hiện tình trạng kênh vào (số gọi đến, bao nhiêu kênh đang gọi vào, bao nhiêu kênh đang gọi ra, nhân viên nào đang lên máy, nhân viên nào chưa lên máy, băng thông hệ thống, mục thông tin nào đang truy cập…)

Ghi cước

  • Khả năng tính cước, không tính cước khi cuộc gọi không thành công
  • Lưu thông tin cho mỗi cuộc gọi, từ khi quay số cho đến khi kết thúc cuộc gọi. Mỗi cuộc gọi có một số ID duy nhất
  • Ghi cước chi tiết cho mỗi cuộc gọi, bao gồm:
  • Ngày giờ gọi
  • Kênh gọi vào
  • Máy nhánh
  • Thời gian kết nối
  • Thời gian đàm thọai
  • Amaflag, document flag, account code,…
  • Ghi nhận vết của khách hàng khi nghe IVR, bao gồm nhánh, thời gian nghe, số điện thọai nghe...
  • Mềm dẻo trong việc gán đầu số callerid cho các máy nhánh, có thể tất cả các máy nhánh có cùng một số callerid. Các máy nhánh khi thực hiện cuộc gọi ra, có thể được gán một trong những số miễn cước.

Các ứng dụng kèm theo

  • Báo điểm thi
  • Thông tin thị trường
  • Hộp thư kể chuyện
  • Thông tin bóng đá
  • Bình chọn bóng đá
  • Quà tăng âm nhạc tự động
  • Quà tăng âm nhạc thủ công
  • Hệ thống 119
  • Trung tâm tư vấn 1088
  • Trung tâm thông tin 1080
  • Trung tâm thông tin 116
  • Tra cứu thông tin tự động (058-801666)
  • Bán sách qua điện thọai
  • Nhắc nợ cước
  • Thông báo theo yêu cầu
  • SMS
  • ...
  •  

Báo cáo

  • Theo KPI
  • Theo vết IVR
  • Theo thời gian đàm thọai
  • Theo thời gian chờ
  • ...

Cấu hình phần cứng

  • E1 TDM, tối đa 32 luồng E1
  • Co-line, tối đa 64 trung kế co-line
  • Cấu hình server tối thiểu:
  • Cho cấu hình E1: XEON Core2 Dual, 4GB RAM
  • Cho cấu hình Co-line: Core2 Dual, 4GB RAM

Tính năng mở rộng

  • Số lượng máy nhánh, agent,…. Không hạn chế (phụ thuộc vào cấu hình máy tính)
  • Kết nối nhiều hệ thống với nhau

Mô hình triển khai hệ hống

  • Mô hình tổng quát
  • Mô hình nhiều ACD
  • Thiết bị ngọai vi
  • IP Phone: Khuyến cáo, sử dụng Polycom
  • Gateway:
  • Tích hợp với SoftPhone

Demo, Thông tin tham khảo

  • Vui lòng liên hệ với chúng tôi: lotus@lotus-asia.net
  • Thông tin tham khảo
  • Công ty viễn thông khánh hòa: Anh Phú, Phó giám đốc trung tâm chăm sóc khách hàng: 0913454744
  • Công ty SONY Việt Nam: Huỳnh Thị Kim Liên: 090 955 6699 (phòng marketing)
  • Công ty Viễn Thông Cần thơ-Hậu giang: Kim hồng Vi Phúc: 091 373 7500 (phòng Viễn thông - Tin học)
  • Công Ty Điện Toán & Truyền Số Liệu VDC2: Phan Nam Anh: 091 372 4040 (Trưởng phòng CNTT)
  • Trung tâm TH Bưu điện tỉnh Tây ninh: Anh Khoa, 01234004009
  • Triển khai
  • Công ty SONY việt nam
  • Bưu điện tỉnh Cần Thơ
  • Ngân hàng đầu tư TpHCM
  • Viễn thông Tây Ninh (10 E1)
  • Viễn thông Khánh Hòa
  • Công ty Cổ Phần Đại Kết Nối

Thông tin tiêu biểu về hệ thống đã triển khai

  • Viễn thông Khánh hòa
  • Lưu lượng: 17,000-20,000 cuộc gọi/ngày. 90,000 phút/ngày
  • Dịch vụ: Giải đáp danh bạ tự động (058-801666), tuyển sinh 058-801555
  • Bưu điện tây Ninh
  • Lưu lượng: 7,000-10,000 cuộc gọi/ngày. 30,000 phút/ngày
  • Cấu hình: 10 E1, thiết lập theo chế độ master/slaver
  • Mô tả một số dịch vụ triển khai (khỏang 40 dịch vụ)
  • Thông tin 1080: khách hàng gọi vào 1080, gặp điện thoại viên (ĐTV). ĐTV trả lời thông tin khách hàng bằng cách truy cập ứng dụng 1080, internet,… hoặc ghi nhận các yêu cầu dịch vụ như:
  • Nghe nhạc MP3
  • Báo thức
  • Quà tăng âm nhạc
  • Truy vấn cước
  • Truy cấn thông tin số ĐT, địa chỉ
  • Điểm thi
  • ...

Hệ thống chỉ ghi cước khi khách hàng gặp được ĐTV

  • Tư vấn 1088: khách hàng gọi vào ĐTV, ĐTV chuyển cuộc gọi đến nhà tư vấn

Hệ thống chỉ ghi cước khi khách hàng gặp được ĐTV

  • Báo thức tự động: đến giờ, hệ thống tự động gọi đến khách hàng, phát thông báo báo thức
  • Báo thức thủ công: đến giờ, hệ thống tự động gọi vào ĐTV, ĐTV nhấc máy, hệ thống tự động gọi đến khách hàng, ĐTV và khách hàng nói chuyện
  • Quà tặng âm nhạc thủ công: đến giờ, hệ thống tự động gọi vào ĐTV, ĐTV nhấc máy, hệ thống tự động gọi đến khách hàng, ĐTV và khách hàng nói chuyện, sau đó ĐTV nhấn 1 phím trên màn hình, hệ thống tự chuyển file đã ghi âm & file nhạc (MP3)
  • Quà tặng âm nhạc tự động: đến giờ, hệ thống tự động gọi đến khách hàng, phát file đã ghi âm & file nhạc MP3
  • Nhắc nợ cước, internet: đến giờ, hệ thống tự động gọi đến khách hàng, phát thông báo số tiền còn nợ, hạn thanh toán
  • Phát thông tin quảng cáo cho nhiều người cùng lúc: đến giờ, hệ thống tự động gọi đến khách hàng, phát file thông báo đã thu sẵn
  • Thông tin giá điện, lịch cúp điện
  • Thông tin điểm thi
  • Kết quả sổ xố
  • Kết quả bóng đá, thông tin bóng đá
  • Âm nhạc
  • Đọc truyện thiếu nhi
  • khoảng 20-30 hộp thư thông tin khác
  • Cước gọi vào cho mỗi hộp thư thông tin là 2.000 VNĐ/phút, trong ngày khoảng có 7,000-10,000 cuộc gọi vào hộp tin, tuỳ thuộc vào thời điểm có diễn ra sự kiện

MỘT SỐ VẤN ĐỀ KHI CÁC BẠN CHỌN MUA HỆ THỐNG CONTACT CENTER

  • Tính ổn định

Thông thường, các công ty hiện nay sử dụng phần mềm mã nguồn mở Asterisk. tuy nhiên, nếu như quí khách hàng đã sử dụng sẽ gặp phải những vấn đề sau:

  • Tính ổn định không cao: trong một ngày, hệ thống đứng khoảng trên 10 lần, sau khi chạy 2-3 ngày, phải khởi động hệ thống. Đối với server, mỗi lần khởi động hệ thống ít nhất là 15 phút
  • Sử dụng phức tạp: giao diện thiết lập cấu hình, ứng dụng còn nhiều hạn chế

Phải cần có chuyên gia bảo trì hằng ngày

  • Khả năng tính cước

Một số công ty sử dụng Tổng đài PBX, thông thường phải kết nối với phần mềm CRM. Tuy nhiên có một số chổ đáng lưu ý sau

  • Agent không thực hiện cuộc gọi, mà giả cuộc gọi ở CRM ????
  • Agent có gọi, nhưng nói chuyện không liên quan đến kịch bản dựng trước, mà tự ý nhập các thông tin không có thực vào CRM
  • Không tính được năng lực làm việc của các nhân viên
  • Không tính được tính hiệu quả của hệ thống
  • Dữ liệu nhập vào CRM không có độ tin cậy cao.
  • Khả năng mở rộng

Do một số công ty sử dụng mã nguồn mở chỉ ở mức độ end-user, nên việc am hiểu rất ít, vì thế việc mở rộng rất kho khăn và là vấn đề rủi ro lớn nhất của khách hàng

 


 

Bạn chỉ mất 2 giờ cho việc thiết lập hệ thống contact center của chúng tôi. bạn làm theo các bước sau:

 

 

Viết bình luận

Tên:


Nội dung: Ghi chú: Comment là không có nội dung html!

Đánh giá: Kém           Tốt

Nhập mã vào ô bên dưới:



Đặc biệt
Quản lý bởi Lotus Asia
Lotus Co., Ltd © 2017